Die Corona-Krise hat die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten, signifikant geändert. Die Digitalisierung der Kundeninteraktion stand dabei im Vordergrund. Die Frage bleibt, ob und welche dieser Änderungen dauerhaft sein werden. Eine Studie von Twilio, einem Anbieter für Cloud-Kommunikationsplattformen, hat sich mit dieser Fragestellung beschäftigt und identifiziert dabei mehrere Trends.
Der „Bericht zum Stand der Kundeninteraktion 2021“ basiert einerseits auf Daten der Twilio-Kommunikationsplattform und enthält zudem die Ergebnisse aus Befragungen von über 2.500 Entscheidungsträgern in Unternehmen aus den USA, Großbritannien, Deutschland, Australien, Frankreich, Spanien, Italien, Japan und Singapur. Die befragten Unternehmen hatten eine Größe von 500 bis zu 25.000 Mitarbeitern.
Digitale Kundeninteraktion während der Pandemie
Die Corona-Krise hat die Einführung digitaler Kommunikationswege nicht nur beschleunigt, für 87 % der befragten Unternehmen war die Nutzung der digitalen Kommunikation entscheidend oder sehr wichtig für ihr Überleben. Für gar 96% der Unternehmen hat die Digitalisierung der Kundeninteraktion während der Pandemie das jeweilige Unternehmen vor negativen Auswirkungen bewahrt.
Die digitale Umstellung der Kommunikationskanäle wurde dabei zügig durchgeführt. Die meisten Unternehmen begannen mit der beschleunigten Umsetzung ihrer digitalen Strategien zwei bis vier Wochen nach den ersten pandemiebedingten Lockdowns in ihren Ländern. 87 % berichten, dass die digitale Kundeninteraktion auch in Zukunft entscheidend oder sehr wichtig für ihren Erfolg sein wird. Weitere 95 % gehen davon aus, dass sie die Investitionen ihrer Organisation in die Kundeninteraktion nach der Pandemie sogar steigern oder zumindest auf dem gleichen Niveau beibehalten werden.
Die Studie hat zudem fünf Trends identifiziert, welche die digitalen Interaktionen im Jahr 2021 und darüber hinaus prägen werden:
Trend 01: Digitale Technologien sind schnell auf dem Vormarsch
Die rasant ansteigenden digitalen Interaktionen liefern den Unternehmen viele neue Erkenntnisse, einen besseren Einblick in ihre Kunden und führen zu einer höheren Kundenzufriedenheit. So gaben 54 % der Befragten an, dass ihre digitalen Interaktionen während der Pandemie um mindestens 50 % zugenommen haben. Die durchschnittliche Zunahme der Anzahl digitaler Touchpoints mit Kunden während der Pandemie betrug 63 %. Bei 90 % der Befragten ergaben sich bessere Kundeneinblicke als Folge einer stärkeren Kundeninteraktion während der Pandemie.
Die Unternehmen sehen sich durch den verstärkten Einsatz digitaler Technologien aber auch mit einer wahren Datenflut konfrontiert: „Die Herausforderung – und die Chance – besteht darin, dass mehr Interaktionen über mehr Kanäle hinweg eine Flut von Kundendaten erzeugen, mit denen Unternehmen sich schwertun, sie für ihre Kunden nutzbar zu machen. Warum? Der Prozess der Erfassung und Nutzbarmachung zahlreicher digitaler Touchpoints erforderte schon immer spezialisierte Engineers für maschinelles Lernen und kostspielige Datenexpertise.“ – so die Einschätzung im Twilio-Bericht.
Trend 02: Digitalisierung fördert die Flexibilität der Mitarbeiter
Die Corona-Krise hat die Art des Arbeitens nachhaltig verändert. Auch das Homeoffice wird nach der Krise erhalten bleiben. So werden viele Mitarbeiter hybrid arbeiten – also eine Mischform aus Büro und Remote Work. Dementsprechend reagieren auch die Unternehmen mit flexiblen Richtlinien für die Arbeit im Homeoffice. So geben 95 % der Unternehmen an, dass sie planen, ihre aktuellen Angebote für Kommunikationskanäle nach der Pandemie zu erhöhen oder beizubehalten. Auch die Kommunikationskanäle sollen erweitert werden. Im Durchschnitt wollen Unternehmen vier neue Kanäle dieses Jahr hinzufügen. Ungefähr ein Drittel der Unternehmen plant zusätzlich Live-Chat, Chatbots, IVR (Interactive Voice Response) und Video anzubieten.
Der Bericht kommt zu der Schlussfolgerung, dass „all diese Veränderungen den Arbeitgebern die Möglichkeit eröffnet, immer mehr standortunabhängige Teams zu bilden und neue Talentmärkte zu erschließen. Die beschleunigte Migration in die Cloud und die Einführung von Remote-Kontaktzentren ermöglichen eine wachsende, flexible Belegschaft. Mitarbeiter, die Ihre Arbeitszeit zwischen dem Homeoffice und dem Firmenbüro aufteilen, sind nicht das einzige Anzeichen dafür, wie sich die Arbeitssituation im Moment verändert. Unternehmen nutzen die digitale Kommunikation, um die direkte Interaktion mit ihren Kunden neu zu überdenken, sodass Mitarbeiter Kunden von überall aus und unter allen Umständen zu Diensten sein können.“
Trend 03 : Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen und öffentlicher Sektor setzen auf digitale Technologien.
Stark regulierten Branche öffnen sich im rasanten Tempo für digitale Technologien und erschließen neue kundenorientierte Chancen. So haben Gesundheitsdienstleister schon früh auf Multichannel-Tools gesetzt, um eine virtuelle Versorgung zu ermöglichen. Auch Banken setzten verstärkt kundenorientierte digitale Tools ein. Behörden nutzten Kommunikationssoftware etwa, um Lösungen für die Kontaktverfolgung zu entwickeln und ihre Einwohner zu schützen. Sogar Gerichte hielten Anhörungen per Videokonferenz ab. Diese stark regulierten Branchen haben zum Beispiel auf der Twilio-Plattform ihre digitalen Aktivitäten um 104% gesteigert. Auch in diesem Segment wollen 95 % der Unternehmen ihre aktuellen Investitionen in Kundeninteraktionen beibehalten oder gar steigern.
Die Zukunftseinschätzung der Studie: „Führende Anbieter im Gesundheitswesen werden sich durch den Einsatz von Technologien von Mitbewerbern abheben, um mit Patienten während ihres täglichen Lebens in Kontakt zu treten und sie zu unterstützen. Dies ist ein wichtiger Schritt, um die Gesundheit ihrer Klientel zu verbessern und ihre Kosten zu senken. Banken betrachten Online-Banking nicht mehr als zweitrangigen Kanal. Großartige Online-Erfahrungen, die sich gerade im Aufbau befinden, werden neue Generationen von Kunden anziehen und Möglichkeiten schaffen, um Personen, die keinen oder nur einen eingeschränkten Zugang zu Finanzinstituten haben, ihre Dienstleistungen anzubieten. Im öffentlichen Sektor wird die digitale Kommunikation Regierungsbehörden direkter mit mehr Bürgern in Kontakt bringen und neue Dialogmöglichkeiten eröffnen.“
Trend 04: Video für bessere virtuelle Kontakte.
Videokanäle erlebten von allen digitalen Kommunikationskanälen im Jahr 2020 den größten Aufschwung. So war bei der Videonutzung auf Twilio ein Anstieg um mehr als 350 % zu verzeichnen. Zudem gaben 78 % der befragten Unternehmen an, dass sie jetzt Videokommunikation mit ihren Kunden nutzen. 98 % geben an, dass der Einsatz der Videokommunikation mit Kunden während der Pandemie stärker anstieg als die Nutzung anderer Kanäle.
Die Studie geht davon aus, dass die nächste Generation der Videokommunikation von Lösungen geprägt sein wird, die sich Video als einzigartigen Kanal vollkommen zunutze machen, um Erfahrungen zu kreieren, die über persönliche Begegnungen hinausgehen. Die besten Videoerfahrungen entstehen, wenn Video als eine Möglichkeit genutzt wird, um persönliche Interaktionen zu verbessern, und nicht zu ersetzen. Eine nahtlosere Integration von persönlicher Interaktion und Video sowie völlig neue Anwendungsfälle werden demnach entstehen. Innovative Videoerfahrungen werden individuell entwickelt und nicht als fertige Lösung gekauft werden.
Trend 05: Es ist an der Zeit, etwas aufzubauen
In der Krise wandten sich Unternehmen an ihre Entwickler, um schnell digitale Lösungen zu erstellen. Führungskräfte auf allen Ebenen haben erkannt, wie wichtig Entwicklerteams für ihren Unternehmenserfolg sind, und diese Mentalität verändert die Art, wie große und kleine Unternehmen die Digitalisierung angehen. So wird die die Mehrheit der Unternehmen 2021 verstärkt programmierbare Lösungen einsetzen.
Die Zukunftsperspektive der Studie: „Die digitale Transformation ist kurz davor, den entscheidenden Schritt zu machen – die direkte Interaktion mit dem Kunden. Unternehmen wird jetzt deutlich, dass das Gefühl, dass sie einem Kunden vermitteln, genauso wichtig ist, wie ihre Kernprodukte oder ihre Dienstleistungen, die sie anbieten. Eine großartige Online-Erfahrung kann nicht gekauft werden, sie muss erschaffen werden. Zukunftsorientierte Unternehmen konzentrieren sich jetzt darauf, die besten Kundenerfahrungen rund um ihr Produkt zu erschaffen. Unternehmen, die in der Lage sind, sich in dem Tempo, das die Software zulässt, an die Wünsche ihrer Kunden anzupassen, werden sich in Zukunft durchsetzen.“
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Link zum Twilio Bericht zum Stand der Kundeninteraktion
Die gesamte Studie (104 Seiten) mit den Detailergebnissen kann dort auch gratis downgeloadet werden, wenn man sich registriert.