Für die Feststellung der Ausgangssituation werden die aktuellen Kundenservices auf Basis der eingesetzten Kommunikationskanäle und deren Zweck in der Kundenkommunikation erhoben. Neue Kanäle werden in deren Kontext evaluiert und die Auswirkungen bei Einführung aus wirtschaftlicher, technologischer und organisatorischer Sicht bewertet.
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