Prozesse, technische Ausstattung und Wirtschaftlichkeit eines Customer Interaction Centers bzw. Contact Centers werden erhoben und analysiert. Die Kundenanforderungen bzw. Kundenerwartungen werden erhoben und dem Leistungsangebot gegenüberstellt. Auf Basis der Analyseergebnisse bzw. der identifizierten Kundenerwartungen wird ein Transformationskonzept aus technischer und organisatorischer Sicht entwickelt, welches alle relevanten Eingangskanäle (Multi-Channel-Konzept) betrachtet und deren Umsetzbarkeit und Wirtschaftlichkeit bewertet.
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