Aufgrund der fortschreitenden Digitalisierung sind es Kunden gewohnt, für den Kontakt mit einem Unternehmen verschiedene Kanäle parallel zu nutzen. Die einheitliche Kommunikation auf mehreren Kanälen stellt Unternehmen zwar vor einige Herausforderungen, sie bietet jedoch auch ebenso große Chancen.
Autor: Björn Bauer / Redaktion: Diana Künstler
Der Kunde eines Unternehmens stellt per Online-Formular eine Frage zu einem Produkt, allerdings erhält er keine Antwort. Erst einige Tage später bekommt er in Form eines standardisierten Briefes eine Antwort zu seinem Anliegen: So oder so ähnlich ergeht es vielen Kunden, jeden Tag. Optimaler Omnichannel-Kundenservice sieht definitiv anders aus. Auch wenn der Kunde am Ende eine Antwort erhalten hat, hinterlässt der Medienbruch bei dem Kunden einen bitteren Nachgeschmack, da er nun davon ausgeht, dass das Unternehmen mit der Nutzung von Online-Formularen überfordert ist.
Sicher kann ein Medienbruch in bestimmten Fällen sogar empfehlenswert sein – etwa dann, wenn sonst die Gefahr besteht, einen Kunden endgültig zu verlieren. In solchen Situationen sollten Unternehmen unbedingt den Kontakt in Form eines persönlichen Gesprächs, zum Beispiel per Telefon, suchen. Aber der Medienbruch sollte für den Kunden entweder eine deutlich schnellere Bearbeitung seines Anliegens bedeuten – siehe Wechsel auf das Telefon – oder mit einem Wechsel in ein privates Gespräch einhergehen – von Kommentaren auf Facebook in privaten Chat. Ansonsten ist es der Kunde, der den Kanalwechsel vorgibt, ebenso, wie er den Kommunikationskanal heute vorgibt.
Im Sinne der Verkaufsförderung konzentrieren sich Marketing und Vertrieb immer intensiver darauf, die Kundenansprache kanalübergreifend weitestgehend zu vereinheitlichen. Niemand will das Gefühl haben, eine gesichtslose Firma zu erreichen. Der Kunde sucht auch online nach individueller Beratung – ein einheitliches, Omnichannel-Kundenerlebnis bietet genau das. Es findet ein Austausch statt, in dem sich der Kunde vom Support-Team verstanden fühlt, egal wann und über welchen Weg der Kunde um Hilfe bittet.