/*Open Footer Social Icons in new Tab*/

Die vergangenen Wochen haben unser aller Leben, den Arbeitsalltag und die Interaktionen zwischen Unternehmen und Mitarbeitern aber auch zwischen Unternehmen und ihrer Kunden dramatisch verändert. Viele Unternehmen müssen sich kurzfristig in der neuen Situation zurechtfinden – sich aber auch mit der langfristigen Auswirkung beschäftigen. Aber wohin wird diese Reise gehen? Wie wird COVID-19 die Interaktion zwischen Unternehmen und deren Kunden beeinflussen? In Teil 2 behandeln wir die neuen Formen der Kundeninteraktion und die zukünftigen Entwicklungen.

Neue Formen der Kundenrinteraktion

In den letzten Wochen brachte das Coronavirus gerade im Kontext der Kundeninteraktion zahlreiche Herausforderungen mit sich. So kann es sich im Vertrieb als schwierig herausstellen, Kunden zu erreichen, die vielleicht selbst gerade mit den veränderten Rahmenbedingungen (Schichtdienst, geänderte Öffnungszeiten, Schließung von Schulen oder etwa Kinderbetreuung) zu kämpfen haben. Neben der klassischen Kommunikation über Telefon und E-Mail spielen nun digitale Kanäle eine gewichtige Rolle – angefangen von Videokonferenz-Tools, über Messenger-Apps bis hin zu sozialen Netzwerken wie LinkedIn. Um direkte, oft informelle Kundengespräche zu substituieren, aus denen wertvolle Informationen gewonnen werden können, gibt es verschiedene Herangehensweisen. Auf sozialen Medien können beispielsweise mittels gemeinsamer Kontakte, Gruppen oder Profil-Updates die neuesten Aktivitäten von (Firmen-)Kunden erkannt und als Gelegenheit gesehen werden, um in Verbindung zu treten und möglicherweise bereits ein passendes Angebot zu unterbreiten. Hierbei ist schon seit einigen Jahren die Künstliche Intelligenz und das Setzen von Cookies hilfreich bei der Ansprache von Kunden. Produkte, Events und Freunde werden durch technische Filter empfohlen. Dabei können auch Kunden näher kennengelernt oder besser verstanden werden und in weiterer Folge kann das Unternehmen intensiver und gezielter auf seine Kunden eingehen. Durch individuelle Ansprache kann das Vertrauen des Kunden zum Unternehmen aufgebaut und gefestigt werden. So entsteht ein Gefühl von Sicherheit als Grundvoraussetzung für eine langfristige und nachhaltige Geschäftsbeziehung.

In den letzten Wochen zeigte sich auch ein immenser Anstieg an Kundenanfragen in Contact Centern, wodurch Unternehmen mit der Herausforderung zu kämpfen hatten, einen qualitativen Kundensupport in Zeiten des Home-Office aufrecht zu erhalten. Jenseits der technischen Ausstattung im Heimbüro ist es besonders wichtig zu gewährleisten, dass Contact Center Mitarbeiter auf allen bisher üblichen Kanälen kontaktiert werden können – ob per Telefon, Mail, Chat oder über soziale Medien.

Doch auch die transparente Kommunikation zu Ihren Angestellten ist notwendig, um Prozesse und Regeln für den Kundenkontakt in Zeiten von COVID-19 abzuklären und die Motivation Ihrer Belegschaft zu halten. Es kann sich die Notwendigkeit entwickeln, konkrete Spielregeln aufzustellen bzw. die idealen Rahmenbedingungen für den internen Informationsaustausch zu bieten. Im Kontext des Vertriebs können das mitunter regelmäßige Abstimmungs-Videokonferenzen oder Projekt-Teamordner zum Wissenstransfer sein. In Contact Centern können ebenfalls kurze Standups einen transparenten Informationsaustausch ermöglichen, nicht zuletzt, um auch wertvolles Feedback von Mitarbeitern zu veränderten Kundenanforderungen zu erhalten.

In Zeiten der Digitalisierung und des Home-Office gilt es ganz besonders im B2B-Bereich, Kollaborationsstrategien mit Kunden zu entwickeln, die eine effiziente Arbeitsteilung virtueller Teams ermöglicht. Besonders wichtig ist es, sich auf Kommunikationstools und ein Mindestmaß an Spielregeln zu einigen, um ein gemeinsames Verständnis von Projekten und Prozessen zu etablieren. Hierbei kann es nützlich sein, auf die gewonnenen Erkenntnisse von erfahrenen Teams aufzubauen oder gezielt agile Projektmethoden einzusetzen.

Es ist wichtig, sich über das eigene Unternehmen und die jeweilige Branche für die Zeit nach COVID-19 Gedanken zu machen: Ist angesichts des Komforts von Online-Lösungen davon auszugehen, dass Ihre Kunden auch auf lange Sicht Ihre Produkte und Dienstleistungen über digitale Kanäle beziehen werden? Werden die wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Konsequenzen der Quarantäne das Kaufverhalten und die Prioritäten Ihrer Kunden langfristig ändern? Werden manche Ihrer Dienstleistungen (oder Teile davon) auf digitale Kanäle verlagert? 

Entwicklungen in der Zukunft

Die Corona-Krise hat das gesellschaftliche und wirtschaftliche Miteinander stark durcheinandergewirbelt. Einige Unternehmen haben jedoch ihrer Kreativität freien Lauf gelassen und durch die Krise neue Wege gefunden, um ihre Leistung zu verkaufen. Hier eine Melange von Entwicklungen während der Corona-Krise:

  • Verstärktes Angebot an Online-Lösungen (z.B. Computerwartungen)
  • Immer mehr Unternehmen bieten Lieferservices an – auch neue Branchen, wie z.B. Eisgeschäfte
  • Unternehmen eröffnen verstärkt Onlineshops – davor stand der klassische Verkauf im Geschäft im Vordergrund (z.B. kleine Weinhändler, Boutiquen)
  • Online Beratungen in dafür untypischen Berufszweigen: Friseure, Modeberatung, diverse Kurse werden online Angeboten (Sport, Yoga, Sprachkurse, Therapeuten und Ärzte – Telemedizin)
  • Schule und Unis stellen auf Online-Plattformen um (z.B. Prüfungen werden online abgehalten)
  • Das AMS hat die Arbeitslosenmeldung online gestellt und diese kann ohne Anwesenheit durchgeführt werden
  • E-sport boomt: In der eCycling league Austria vom Österreichischen Radverband werden Fahrradrennen mit Smart-Rollentrainern über eine Online Plattform durchgeführt. Dabei können sich Radsportbegeisterte mit Profis messen. In die offiziellen Ranglisten kommen dagegen nur SportlerInnen mit einer gültigen ÖRV-Lizenz
  • Virtuelle Rundgänge durch z.B. Museen
  • Online-Weinverkostungen; die Weinproben werden per Post verschickt und die Verkostung wird online durchgeführt
  • Es werden nicht nur Schritte nach vorne, sondern auch bewusst zurückgesetzt – z.B. es wird wieder im Land produziert (Masken, Desinfektionsmittel, Gummibänder), da die internationalen Lieferketten derzeit nicht funktionieren
  • Wenige bis keine Geschäftsreisen; auch auf EU-Ebene finden Abstimmungen über Videokonferenzen statt
  • Konsumenten greifen in der Krise eher auf kleinere, regionale Produzenten anstatt von Onlineriesen zurück
  • Segmenterweiterung oder -veränderung in Unternehmen (z.B. Unternehmen produzieren Schutzmasken und Desinfektionsmittel, obwohl dies bisher nicht in ihre Produktpalette gefallen sind) à Die Nachfrage bestimmt das Angebot

Die Entwicklung von neuen Konzepten und die Kreativität werden auch in den kommenden Wochen und Monaten gefragt sein, wenn man als Unternehmen weiterhin erfolgreich mit Kunden in Kontakt bleiben und seine Produkte verkaufen will. Eines kann man mit Sicherheit sagen: Eine Sensibilisierung für Online-Einkäufe und -Tools, aber auch Leistungen hat durch die Corona-Krise sicher stattgefunden. Dies heißt es nun zu nutzen, Kreativität zu zeigen und neue Wege für den Absatz von Leistungen und Produkten zu finden.

Die HMP und Kundeninteraktion

Wir verfügen über jahrelange Erfahrung in der Beratung zum Thema Kundeninteraktion: Ob Omni Channel Strategie, Process & (Big) Data Analytics, Digitalisierung der Kundenschnittstellen, 360° Kundensicht oder Informationssicherheit.

Wir unterstützen aktuell Unternehmen dabei, die getroffenen notwendigen Ad-hoc-Maßnahmen mit Ausbruch der Corona-Pandemie in ein strukturiertes Gesamtkonzept zu überführen, um eine tragfähige Lösung für die kommenden Wochen und Monate zu entwickeln.

Nachlese: Teil 1