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Die vergangenen Wochen haben unser aller Leben, den Arbeitsalltag und auch die Interaktionen zwischen Unternehmen und Mitarbeitern aber auch zwischen Unternehmen und ihrer Kunden dramatisch verändert. Viele Unternehmen müssen sich kurzfristig in der neuen Situation zurechtfinden – sich aber auch mit der langfristigen Auswirkung beschäftigen. Entscheidend hierfür ist, wie Unternehmen in der derzeitigen Situation kommunizieren – nicht nur intern, sondern auch extern mit Partnern und Kunden.

Im privaten Bereich erfahren Tools wie Zoom und Houseparty einen regelrechten Boom. Es gibt kaum Personen, die noch kein Zoom-Meeting gemacht haben oder Freunde über die Houseparty-App getroffen haben. Bei Unternehmen gibt es zu manchen Tools bereits strengere Regelungen zur Verwendung und Umgang damit. Hierzu ist anzumerken, dass das Tool sorgfältig je nach Anwendungszweck und Inhalt ausgewählt werden sollte, da in den letzten Wochen bei einzelnen Applikationen datenschutz- bzw. datensicherheitsrechtliche Schwachstellen identifiziert werden konnten.

Unternehmen sollten daher ihren Mitarbeitern einen genauen Fahrplan für die Kommunikation nach außen (z.B. zu Kunden oder Partnern) vermitteln. Durch die räumliche Trennung und Isolation der Beteiligten gewinnt eine strukturierte Kommunikation und Interaktion enorm an Bedeutung. Aber wohin wird diese Reise gehen? Wie wird COVID-19 die Interaktion zwischen Unternehmen und deren Kunden beeinflussen? Diese und andere Themen beleuchten wir in diesem Artikel.

Entwicklung der Kundeninteraktion durch COVID-19

Zweifelsohne hat das Coronavirus auch einen großen Einfluss auf die aktuelle Nutzung von Kommunikationskanälen: Derzeit stellen digitale Lösungen die flexibelste und nachhaltigste Option dar. Konsumenten verbringen nun mehr Zeit in sozialen Medien, ersichtlich an den hohen Downloadzahlen von Unterhaltungs-Apps wie TikTok, die stetig ansteigende Nutzung von Onlinespielen oder die Entwicklung neuer Services wie Lebensmitteleinkäufe via Livestream. Der neue Lebensalltag und die veränderten Gewohnheiten beeinflussen die Wünsche und Anforderungen von Konsumenten maßgeblich. Gerade deshalb ist es in digitalen Kanälen besonders wichtig, Dienstleistungen mit klarem Mehrwert zu erbringen, da eine flexibler angepasste Konkurrenzlösung schnell gefunden sein kann. In jedem Fall ist es ratsam, verstärkt den Kontakt über digitale Schnittstellen auszuweiten und mit klassischen Kommunikationskanälen zu verknüpfen (im Sinne eines „OmniChannel“ Ansatzes). 

Für den Erfolg von Unternehmen ist es auch außerhalb des COVID-19 Kontexts besonders wichtig, eine relevante und passende Auswahl an Kundenschnittstellen anzubieten und mit innovativen Methoden dem jeweiligen Kanal Mehrwert zu verleihen. Ein neuer Trend äußert sich beispielsweise in der Telemedizin, in Form von Online-Arztpraxen. In diesen können Patienten und Ärzte jederzeit verschlüsselt Dokumente austauschen und Ferndiagnosen erteilen. Kombiniert mit weiteren Dienstleistungen wie einem Labor oder Versandapotheken bedeutet diese innovative Lösung für Kunden gerade in diesen Zeiten Komfort und Sicherheit, doch auch in Zukunft wird Telemedizin zweifelsohne weiterhin eine relevante Rolle spielen (z.B. in ländlichen Gegenden oder für Personen mit wenig Zeit oder eingeschränkter Mobilität).

Wie durch dieses Beispiel veranschaulicht lässt sich in den letzten Jahren generell beobachten – besonders aber im Kontext von COVID-19 – dass Kunden ihre Kontaktpunkte zu Unternehmen vermehrt in die private Sphäre, zum Beispiel die eigene Wohnung, verlagern. Nicht nur notwendige Arztbesuche, sondern auch die täglichen Einkäufe oder auch Bankgeschäfte werden bereits und in Zukunft noch stärker digital abgewickelt. Somit werden Unternehmen mit der Evaluierung bestehender Kommunikationskanäle konfrontiert und sind dazu angehalten, ansprechender und innovativer Schnittstellen zu entwickeln bzw. geeignete Methoden und Tools einzusetzen.  

Kundeninteraktion im Vertrieb & im Kundenservice

Die Ungewissheit und Angespanntheit der aktuellen Situation beeinflussen das physische und psychische Wohlbefinden unserer Gesellschaft maßgeblich. Umso wichtiger ist es für Unternehmen mit direktem Kundenkontakt, einfühlsam auf die Perspektive des Gegenübers einzugehen und einen möglichst effektiven Service zu bieten. Eine positiv wahrgenommene Unternehmensleistung führt gerade in Krisenzeiten zu erhöhter Loyalität auf lange Sicht, wohingegen schlechte Erfahrungen Kundenbeziehungen langfristig schädigen können.

Für den Vertrieb und im Kundenservice ist es nun wichtiger denn je, für die Belegschaft die nötige Infrastruktur und Prozesse aufzusetzen, um die Arbeit aus dem Home-Office zu ermöglichen. Im Vertrieb gehört das mobile Arbeiten unterwegs und von zuhause in vielen Unternehmen bereits seit Jahren zum Alltag. Doch auch hier wird aufgrund der aktuellen Situation intensiv auf digitale Systeme gesetzt, da direkter Kontakt mit Kunden in absehbarer Zeit kaum bzw. nur eingeschränkt möglich sein wird. Im Vertrieb ist es oft nicht nur wichtig sein gegenüber per Video zu sehen, um auch eine gewisse Vertrautheit zu schaffen, sondern es ist auch das Teilen von Bildschirmen und Dokumenten zur Erklärung von Verträgen in der derzeitigen Fernberatung essenziell. Auch der Vertragsabschluss, der bis vor wenigen Wochen durch die physische Unterschrift auf einem Blatt Papier erfolgt ist, wird durch andere Formen der Vertragsunterzeichnung z.B. digitale Signatur oder andere Services ersetzt. Wichtig hierbei ist ein sicheres System zu finden, bei dem die geteilten und übermittelten Daten nicht in die Hände Dritter geraten und auch Verträge bzw. die Vertragsunterzeichnung nicht gefälscht werden können.

Außerdem ist jetzt auch der ideale Zeitpunkt, um das Service Management zu überarbeiten bzw. verbessern. Sammlung und Analyse von Daten zu Kundenanfragen und –zufriedenheit ermöglichen neue Schwerpunkte zu setzen und Prioritäten flexibel an das aktuelle Kundenfeedback anzupassen. Darüber hinaus kann das Auslagern und/oder Digitalisieren von einzelnen Prozessen die Servicequalität maßgeblich verbessern. Wir beraten Sie hier gerne in den Themengebieten Process & Data Analytics, Digitalisierung der Kundenschnittstellen und Prozessautomatisierung.

Lesen Sie weiter in Teil 2.