Die Kunden-Kommunikationsprozesse und die verwendeten Medien werden entlang der Customer Journey analysiert. Anschließend erfolgt das Design der SOLL Prozesse aus Kundensicht und das Ableiten der Anforderungen an die TK-Call Center- bzw. IT-Infrastruktur (z.B. CRM, Workflow, Ticketsystem, etc.).
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