Technologie- und Organisationsberatung aus einer Hand

Wir stellen den Erfolg Ihrer Vorhaben und den Wissenstransfer zu Ihren Mitarbeitern gesamthaft sicher.

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Neue Welt des ArbeitensDigitale TransformationKommunikations- und ZusammenarbeitsprozesseSpielregelnIKT-Systeme und Anwendungsauswahl
BetriebsprozesseBetriebsmodelleIKT-Dienstleister-AuswahlSachkostenoptimierung
Customer Experience ManagementMulti Channel ManagementCustomer Interaction / Contact CenterKundengeschäftsflüsseNeue Wege im Kundenservice

Neue Welt des Arbeitens

Gemeinsame Entwicklung einer Vision vom Unternehmen der nächsten Generation und Erstellen der spezifischen Transformation Map für Ihr Unternehmen.

Digitale Transformation

Optimale Integration von neugestalteten Prozessen in der Organisation und IKT Infrastruktur

Kommunikations- und Zusammenarbeitsprozesse

Verbesserung und Design der Kommunikations- und Zusammenarbeitsprozesse durch Einsatz moderner Technologien.

Spielregeln

Erstellung von Spielregeln für Zusammenarbeit und Kommunikation als Basis für eine neue, gemeinsame, zeitlich und räumlich flexible Arbeitsweise.

IKT-Systeme und Anwendungsauswahl

Anforderungserhebung (Requirements Engineering), Evaluierung und Anschaffung optimaler IKT-Systeme (aus technischer, organisatorischer und wirtschaftlicher Sicht).

Betriebsprozesse

Entwicklung von effizienten Betriebsprozessen zur Unterstützung des operativen Betriebs sowie als Grundlage für ein Vertrags- und Service-Level-Management.

Betriebsmodelle

Betrachtung und Bewertung unterschiedlicher Betriebsmodelle für bestehende oder anzuschaffende IKT-Systeme.

IKT-Dienstleister-Auswahl

Anforderungserhebung, Evaluierung und Unterstützung der Anschaffung von IKT-Dienstleistungen

Sachkostenoptimierung

Kommerzielle Optimierung bestehender Verträge sowie Evaluierung und Unterstützung der Anschaffung von neuen Dienstleistungen, Lösungen und Produkten

Customer Experience Management

Analyse der Customer Journey, Design der SOLL-Kundenprozesse und Ableiten der IKT Anforderungen.

Multi Channel Management

Entwicklung und Umsetzung eines Multi-/ Omni-Channel-Managements.

Customer Interaction / Contact Center

Optimierung des Customer Interaction Center bzw. Contact Center Ihres Unternehmens aus organisatorischer, technischer und kommerzieller Sicht.

Kundengeschäftsflüsse

Identifikation von Handlungsfeldern für Kundenerlebnisse bzw. Optimierungspotential in der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit oder für Digitalisierung anhand einer End-2-End Analyse der Geschäftsflusse.

Neue Wege im Kundenservice

Evaluierung und Etablierung neuer Kommunikationskanäle im Kundenservice.

Kommunikation und Information

Neue Welt des Arbeitens

In einem Workshop mit einem interdisziplinären Team werden die konkreten Kernaussagen und die unternehmensspezifische Vision zur Neuen Welt des Arbeitens entwickelt.  Ausgehend davon werden konkrete Handlungsfelder identifiziert und die Transformation Map in den Dimensionen People, Place, Technology, Partner und Kunden abgeleitet.

Digitale Transformation

Nach einer Analyse der aktuellen Prozesse und deren Kosten werden Optimierungspotenziale, welche durch Digitalisierung und Automatisierung von Abläufen entstehen, aufgezeigt. Anschließend wird ein Entwicklungspfad für die Organisation und die IKT-Infrastruktur erstellt.

Kommunikations- und Zusammenarbeitsprozesse

Die ausgewählten Top Prozesse werden in Kurzworkshops mit einer kleinen Gruppe an Mitarbeitern analysiert . Dabei werden Verbesserungen durch neue Technologien für Collaboration identifiziert und anschließend einer Wirtschaftlichkeitsprüfung unterzogen.

Spielregeln

Um eine neue gemeinsame Arbeitsweise und Zusammenarbeit in neuen Umgebungen (mit neuen Technologien, Räumen, Rahmenbedingungen) zu etablieren, haben sich Spielregeln bewährt. Nachdem Dimensionen von Spielregeln für das Unternehmen definiert wurden (Vorschriften versus Empfehlungen, Detaillierungsgrad hoch versus niedrig, Sanktionen streng versus liberal etc.) werden in Workshops konkrete Spielregeln auf Teamebene priorisiert und ausformuliert.

IKT-Systeme und Anwendungsauswahl

Die Rahmenbedingungen und Anforderungen an die IKT- bzw. Kommunikationssysteme werden mit den Verantwortlichen und Benutzern des Unternehmens erhoben, bewertet und in Form eines Lastenheftes festgehalten. Die Kundensicht wird auf Basis unseres Customer Experience Modells eingebracht. Darüber hinaus werden die für Installation / Integration und den Betrieb notwendigen Dienstleistungen inklusive notwendiger Service-Levels beschrieben. Zur Identifizierung potenzieller Bieter werden am Markt verfügbare Systeme bzw. potenzielle Lieferanten evaluiert und in Form eines Benchmarks bewertet. Die im Zuge der Angebotseinholung, im öffentlichen Bereich auf Basis des Bundesvergabegesetzes, erhaltenen Angebote werden aufgeklärt und fachlich verhandelt. Das Ergebnis wird in Form einer Angebotsgegenüberstellung bzw. Empfehlung festgehalten und erläutert.

Kosten und Betriebsmodelle

Betriebsprozesse

Betriebsprozesse bzw. Service-Prozesse (zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer – oder unternehmensintern) werden für einen effizienten operativen Betrieb gemeinsam entwickelt. Dabei werden folgende Schritte durchlaufen:
  • Identifizierung und Gestaltung der relevanten Prozesse
  • Festlegen der benötigten Service-Levels (SLA)
  • Entwicklung von KPIs zur Leistungsüberwachung
  • Festlegen benötigter Reports zur Überwachung des Betriebs (unter Berücksichtigung der KPIs)
  • Implementierung eines Vertrags- und Service-Level-Managements

Betriebsmodelle

Zielsetzung ist es, für bestehende oder neu anzuschaffende IKT-Systeme das für das jeweilige Vorhaben optimale Betriebsmodell zu evaluieren. Auf Basis der IKT-Strategie werden mögliche Betriebsmodelle entwickelt, aus technischer und organisatorischer Sicht beschrieben und hinsichtlich Wirtschaftlichkeit bewertet. Dadurch ist eine umfassende Betrachtung der unterschiedlichen Betriebsmodelle sichergestellt, in welcher alle potenziellen Risiken und erwarteten Auswirkungen gegenübergestellt werden können.

IKT-Dienstleister-Auswahl

Die Anforderungen an die IKT-Dienstleistungen werden auf Basis der IT-Strategie und anhand eines IT Service Management Modells (ITSM) mit den Verantwortlichen des Unternehmens erhoben und in Form eines Lastenheftes festgehalten. Die Anforderungen an die Service Prozesse werden erarbeitet und dokumentiert. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor für einen effizienten Betrieb sind entsprechende Service-Level-Vereinbarungen (SLA) auf Basis messbarer KPIs bzw. ein entsprechendes Service-Level-Management (SLM) sowie ein zielgerichtetes Reporting. Alle Anforderungen an den zukünftigen IKT-Dienstleister werden in Form eines Lastenheftes festgehalten. Die im Zuge der Angebotseinholung, im öffentlichen Bereich auf Basis des Bundesvergabegesetzes, erhaltenen Angebote werden aufgeklärt und fachlich verhandelt. Das Ergebnis wird in Form einer Angebotsgegenüberstellung bzw. Empfehlung festgehalten und erläutert.

Sachkostenoptimierung

Das Ziel der Sachkostenoptimierung ist eine kommerzielle und inhaltliche Optimierung von Beschaffungen. Hierbei werden bestehende Verträge kommerziell optimiert, neue Dienstleistungen, Lösungen und Produkte evaluiert und der gesamte Anschaffungs- bzw. Verhandlungsprozess begleitet. Unter anderem werden folgende Beschaffungen von uns optimiert:
  • Anschaffung bzw. Betriebsleistungen von IKT-Systemen
  • Providerverträge (Festnetz, Mobilnetz, LAN, WAN, MPLS, etc.)
  • Druck-, Kopiersysteme (Office-Drucker/-Kopierer, Druck- und Scan-Straßen (Produktionssysteme, etc.)
  • Verbrauchsmaterial (Druckpapier, etc.)
  • Energiekosten (Strom, Gas, etc.)
  • Dienstleistungen (Reinigung, Wartungsverträge aller Art)
  • IKT-Endgeräte
  • Kommunikationsentgelte
  • Postversand

Kundenservice und Kontaktpunkte

Customer Experience Management

Die Kunden-Kommunikationsprozesse und die verwendeten Medien werden entlang der Customer Journey analysiert. Anschließend erfolgt das Design der SOLL Prozesse aus Kundensicht und das Ableiten der Anforderungen an die TK-Call Center- bzw. IT-Infrastruktur (z.B. CRM, Workflow, Ticketsystem, etc.).

Multi Channel Management

Zielsetzung ist die optimale Betreuung der B2B und B2C Kunden eines Unternehmens über unterschiedliche Kommunikationskanäle hinweg. Die Entwicklung der Lösungsansätze basiert auf den Anforderungen der Kunden, welche auf Basis unseres Customer-Experience Modells sowie den strategischen und operativen Rahmenbedingungen des Unternehmens erhoben werden. Im Rahmen des Projektes werden alle potenziellen Kommunikationskanäle einzeln und in Abhängigkeit zueinander betrachtet, mögliche organisatorische Umsetzungsszenarien entwickelt und die technischen Anforderungen dargestellt.

Customer Interaction / Contact Center

Prozesse, technische Ausstattung und Wirtschaftlichkeit eines Customer Interaction Centers bzw. Contact Centers werden erhoben und analysiert. Die Kundenanforderungen bzw. Kundenerwartungen werden erhoben und dem Leistungsangebot gegenüberstellt. Auf Basis der Analyseergebnisse bzw. der identifizierten Kundenerwartungen wird ein Transformationskonzept aus technischer und organisatorischer Sicht entwickelt, welches alle relevanten Eingangskanäle (Multi-Channel-Konzept) betrachtet und deren Umsetzbarkeit und Wirtschaftlichkeit bewertet.

Kundengeschäftsflüsse

Zielsetzung ist, einen im Unternehmen bereits vorhandenen Geschäftsfluss aus mehreren Gesichtspunkten zu analysieren:
  • Aus der Kundensicht auf den Geschäftsfall und das Unternehmen zu blicken mit dem Fokus „Was erlebt / erwartet der Kunde“
  • Aus einer End-2-End Betrachtung den gesamten Durchlauf im Unternehmen zu betrachten „Wie arbeiten Bereiche zusammen“, „Erfüllen wir die Erwartungen der Kunden?
  • Aus einer High Level Sicht nur wichtige Schritte und Nahtstellen zu erheben
Durch diese Analyse und Darstellung in einem Bild werden schnell konkrete Verbesserungspotenziale aufgezeigt.

Neue Wege im Kundenservice

Für die Feststellung der Ausgangssituation werden die aktuellen Kundenservices auf Basis der eingesetzten Kommunikationskanäle und deren Zweck in der Kundenkommunikation erhoben. Neue Kanäle werden in deren Kontext evaluiert und die Auswirkungen bei Einführung aus wirtschaftlicher, technologischer und organisatorischer Sicht bewertet.

Weitere Leistungen

Prozessmanagement

Bestehende Prozesse werden durch eine End-2-End Betrachtung analysiert und nachweisbare Verbesserungen identifiziert. SOLL-Prozesse werden abgeleitet, designt und nach gängiger Methode (z.B. BPMN 2.0) dokumentiert.

Projektmanagement

Es werden bestehende Projekte evaluiert und aufgesetzt oder neue Projekte bzw. Programme geplant. Wir übernehmen die Rolle Projekt- / Programmmanager bzw. des Controllings oder Coachen Projekt- / Programmmanager.

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